Phương Thức Tiếp Nhận Và Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

Ngày cập nhật: 06/08/2026

Công ty Cổ Phần Thuận Tài Phát luôn tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xem xét, phản hồi các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng truy cập, tìm hiểu sản phẩm, gửi yêu cầu báo giá, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng hoặc sử dụng các dịch vụ trên DailyDayDien.com.

Quy trình dưới đây được xây dựng nhằm bảo đảm việc tiếp nhận và xử lý thông tin được thực hiện minh bạch, có căn cứ và thuận tiện cho khách hàng.

1. Thông tin đơn vị tiếp nhận

CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN TÀI PHÁT

• Mã số thuế: 3703236822
• Website: DailyDayDien.com
• Hotline/Zalo: 0852.69.0000
• Email: thuantaiphat.jsc@gmail.com
• Thời gian làm việc: Thứ Hai đến Thứ Bảy, từ 08:00 đến 17:30

Trụ sở chính:
Số 57/KDC1, Đường số 5, Tổ 27, Khu phố Bình Phước B, Phường An Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Địa điểm kinh doanh – Đại lý phân phối:
Số 90, đường Nguyễn Hữu Cảnh, Khu phố Phú Thọ 2, phường Thủ Dầu Một, Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Phạm vi tiếp nhận

Công ty tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

• Thông tin sản phẩm;
• Giá sản phẩm hoặc báo giá;
• Mã hàng, quy cách, số lượng;
• Tình trạng tồn kho;
• Chất lượng sản phẩm;
• Sai sản phẩm;
• Thiếu hàng;
• Hàng hóa hư hỏng;
• Giao hàng;
• Vận chuyển;
• Thanh toán;
• Hóa đơn;
• Đặt cọc;
• Hoàn tiền;
• Bảo hành;
• Đổi trả;
• Thông tin cá nhân;
• Quyền riêng tư;
• Nội dung hiển thị trên website;
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng;
• Các vấn đề khác phát sinh từ giao dịch với Công ty Cổ Phần Thuận Tài Phát.

3. Các hình thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh sau.

3.1. Hotline

0852.69.0000

Khách hàng có thể gọi trong giờ làm việc để được hướng dẫn và ghi nhận vụ việc.

3.2. Zalo

0852.69.0000

Khách hàng có thể gửi:

• Nội dung phản ánh;
• Hình ảnh sản phẩm;
• Video;
• Hóa đơn;
• Phiếu giao hàng;
• Mã đơn hàng;
• Chứng từ liên quan.

3.3. Email

thuantaiphat.jsc@gmail.com

Tiêu đề email nên ghi:

KHIẾU NẠI – [MÃ ĐƠN HÀNG/MÃ BÁO GIÁ] – [HỌ TÊN]

Ví dụ:

KHIẾU NẠI – DH202608001 – NGUYEN VAN A

3.4. Biểu mẫu trên website

Khách hàng có thể sử dụng form Liên hệ/Phản ánh trên DailyDayDien.com.

3.5. Gửi trực tiếp

Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc trao đổi trực tiếp tại địa điểm kinh doanh của công ty trong thời gian làm việc.

4. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để việc xử lý được nhanh và chính xác, khách hàng nên cung cấp:

• Họ và tên;
• Tên doanh nghiệp nếu có;
• Số điện thoại;
• Email;
• Mã báo giá;
• Mã đơn hàng;
• Ngày mua hàng;
• Tên sản phẩm;
• Mã sản phẩm;
• Số lượng;
• Nội dung phản ánh/khiếu nại;
• Yêu cầu xử lý mong muốn;
• Hình ảnh;
• Video;
• Hóa đơn;
• Phiếu giao nhận;
• Chứng từ thanh toán;
• Biên bản hiện trường nếu có;
• Các tài liệu liên quan khác.

Khách hàng không nên cung cấp:

• Mật khẩu;
• Mã OTP;
• Mã PIN;
• Mật khẩu ngân hàng;
• Thông tin đăng nhập Internet Banking.

5. Nguyên tắc tiếp nhận

Công ty thực hiện tiếp nhận theo các nguyên tắc:

• Khách quan;
• Minh bạch;
• Đúng nội dung phản ánh;
• Bảo mật thông tin khách hàng;
• Ưu tiên thương lượng và hợp tác;
• Không gây khó khăn không cần thiết cho khách hàng;
• Không phân biệt khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hoặc nhà thầu;
• Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, tổ chức kinh doanh phải tổ chức tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng và phải công khai quy trình này tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và trên website/ứng dụng nếu có.

6. Xác nhận tiếp nhận

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, công ty sẽ:

1. Ghi nhận thông tin;
2. Phân loại nội dung;
3. Kiểm tra thông tin ban đầu;
4. Chuyển đến bộ phận phụ trách;
5. Xác nhận đã tiếp nhận với khách hàng.

Công ty sẽ thông báo việc tiếp nhận cho khách hàng trong thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Thông báo có thể được thực hiện qua:

• Điện thoại;
• Zalo;
• Email;
• Tin nhắn;
• Hoặc phương thức liên lạc khách hàng đã sử dụng.

7. Quy trình xử lý

Quy trình gồm các bước sau.

Bước 1 – Tiếp nhận

Nhân viên ghi nhận:

• Nội dung;
• Thời điểm tiếp nhận;
• Người gửi;
• Mã đơn hàng/báo giá;
• Tài liệu kèm theo.

Bước 2 – Phân loại

Vụ việc được chuyển đến bộ phận phù hợp, ví dụ:

• Kinh doanh;
• Kho;
• Giao nhận;
• Kế toán;
• Kỹ thuật;
• Bảo hành;
• Quản trị website;
• Bộ phận quản lý.

Bước 3 – Xác minh

Công ty kiểm tra:

• Báo giá;
• Đơn hàng;
• Hợp đồng;
• Phiếu giao hàng;
• Hóa đơn;
• Chứng từ;
• Hình ảnh;
• Video;
• Nhật ký xử lý;
• Thông tin kho;
• Ý kiến nhân viên;
• Ý kiến nhà sản xuất hoặc đối tác nếu cần.

Bước 4 – Đề xuất phương án

Tùy vụ việc, công ty có thể đề xuất:

• Giải thích thông tin;
• Điều chỉnh sai sót;
• Bổ sung hàng;
• Đổi sản phẩm;
• Nhận lại sản phẩm;
• Bảo hành;
• Sửa chữa;
• Hoàn tiền;
• Điều chỉnh hóa đơn;
• Bồi hoàn phù hợp;
• Hỗ trợ kỹ thuật;
• Phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 5 – Trao đổi với khách hàng

Phương án dự kiến sẽ được trao đổi với khách hàng.

Khách hàng có quyền:

• Đồng ý;
• Không đồng ý;
• Yêu cầu giải thích;
• Cung cấp thêm chứng cứ;
• Đề nghị phương án khác.

Bước 6 – Hoàn tất

Sau khi hai bên thống nhất, công ty sẽ thực hiện phương án và ghi nhận kết quả xử lý.

8. Thời gian xử lý

Thời gian xử lý phụ thuộc vào tính chất vụ việc.

Các vấn đề đơn giản như:

• Sai thông tin;
• Chậm phản hồi;
• Kiểm tra báo giá;
• Xác nhận thanh toán;

có thể được xử lý nhanh trong giờ làm việc.

Các vụ việc cần:

• Kiểm tra kỹ thuật;
• Kiểm định sản phẩm;
• Làm việc với nhà sản xuất;
• Kiểm tra vận chuyển;
• Đối chiếu chứng từ;
• Kiểm tra tại công trình;

có thể cần thời gian dài hơn.

Công ty sẽ thông báo hoặc cập nhật tiến độ nếu vụ việc chưa thể giải quyết ngay.

9. Yêu cầu thương lượng

Khách hàng có quyền yêu cầu thương lượng khi cho rằng quyền hoặc lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng.

Khách hàng có thể gửi yêu cầu thương lượng thông qua:

• Trụ sở;
• Địa điểm kinh doanh;
• Email;
• Website;
• Hotline;
• Zalo;
• Hoặc các kênh liên lạc đã được công ty công khai.

Theo Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, doanh nghiệp có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

10. Hình thức thương lượng

Việc thương lượng có thể được thực hiện qua:

• Điện thoại;
• Email;
• Zalo;
• Văn bản;
• Họp trực tiếp;
• Họp trực tuyến;
• Hoặc hình thức phù hợp khác.

Đối với vụ việc phức tạp hoặc có giá trị lớn, hai bên có thể lập:

• Biên bản làm việc;
• Biên bản thương lượng;
• Biên bản xác nhận;
• Thỏa thuận xử lý.

11. Trường hợp hàng hóa bị thiếu hoặc giao sai

Khách hàng nên thông báo sớm khi phát hiện:

• Sai mã hàng;
• Sai quy cách;
• Sai tiết diện;
• Sai số lượng;
• Thiếu sản phẩm;
• Sai thương hiệu.

Khách hàng nên cung cấp:

• Ảnh sản phẩm;
• Tem hàng;
• Mã sản phẩm;
• Phiếu giao;
• Hình ảnh số lượng thực nhận;
• Video mở kiện nếu có.

Sau khi xác minh, công ty sẽ đề xuất giao bổ sung, đổi hàng hoặc phương án phù hợp khác.

12. Khiếu nại về hàng hóa hư hỏng

Nếu phát hiện hàng hóa hư hỏng khi nhận, khách hàng nên:

1. Tạm thời chưa sử dụng;
2. Chụp ảnh/video;
3. Ghi chú trên phiếu giao hàng nếu có;
4. Thông báo ngay cho người giao hàng;
5. Liên hệ công ty.

Không tự ý sửa chữa hoặc xử lý sản phẩm nếu việc đó có thể làm mất căn cứ xác minh nguyên nhân.

13. Khiếu nại đối với dây và cáp điện

Đối với dây/cáp, khách hàng nên cung cấp:

• Mã cáp;
• Tiết diện;
• Số lõi;
• Chiều dài;
• Số lượng;
• Thương hiệu;
• Mã lô nếu còn;
• Nhãn cuộn;
• Ảnh tình trạng;
• Vị trí phát hiện vấn đề.

Đối với hàng đã cắt hoặc thi công, khách hàng nên giữ lại phần sản phẩm có dấu hiệu lỗi để phục vụ kiểm tra.

14. Khiếu nại về giá hoặc báo giá

Nếu có sự khác biệt giữa:

• Giá trên website;
• Giá tham khảo;
• Giá báo;
• Giá hóa đơn;
• Giá thanh toán;

khách hàng vui lòng cung cấp mã sản phẩm và báo giá liên quan.

Lưu ý: giá trên DailyDayDien.com có thể được ghi là giá tham khảo, còn giá chính thức được xác nhận theo số lượng, tồn kho, chiết khấu, VAT, vận chuyển và thời điểm đặt hàng.

Nếu sai sót xuất phát từ dữ liệu hoặc nhập liệu của công ty, công ty sẽ kiểm tra và thông báo phương án xử lý trước khi tiếp tục giao dịch.

15. Khiếu nại về thanh toán

Khách hàng cần cung cấp:

• Số tiền;
• Ngày chuyển;
• Ngân hàng chuyển;
• Nội dung chuyển khoản;
• Mã giao dịch;
• Ảnh xác nhận nếu cần.

Thông tin tài khoản chính thức:

Tên tài khoản: CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN TÀI PHÁT
Số tài khoản: 117002988454
Ngân hàng: VietinBank

Công ty không yêu cầu khách hàng cung cấp mã OTP hoặc mật khẩu ngân hàng trong quá trình kiểm tra thanh toán.

16. Khiếu nại về hóa đơn

Khách hàng cần cung cấp:

• Mã đơn;
• Thông tin hóa đơn;
• Mã số thuế;
• Nội dung cần điều chỉnh;
• Email nhận hóa đơn;
• Chứng từ liên quan.

Việc điều chỉnh hóa đơn được thực hiện theo quy định pháp luật về hóa đơn, thuế và nội dung giao dịch thực tế.

17. Khiếu nại về thông tin cá nhân

Khách hàng có thể phản ánh nếu cho rằng thông tin cá nhân:

• Bị thu thập không phù hợp;
• Bị sử dụng sai mục đích;
• Bị chia sẻ trái phép;
• Bị truy cập trái phép;
• Có sai sót cần chỉnh sửa;
• Không còn cần thiết và muốn yêu cầu xóa trong phạm vi pháp luật cho phép.

Email tiếp nhận:

thuantaiphat.jsc@gmail.com

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 quy định tổ chức kinh doanh phải có cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại liên quan đến việc thông tin người tiêu dùng bị thu thập trái phép hoặc sử dụng sai mục đích.

18. Trường hợp không đủ thông tin để xử lý

Nếu nội dung phản ánh chưa đủ dữ liệu, công ty có thể yêu cầu khách hàng bổ sung:

• Mã đơn;
• Thời gian mua;
• Chứng từ;
• Hình ảnh;
• Thông tin liên hệ;
• Tài liệu khác.

Thời gian chờ khách hàng bổ sung tài liệu có thể ảnh hưởng đến thời gian giải quyết.

19. Trường hợp công ty có thể từ chối yêu cầu

Công ty có thể từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu nếu có căn cứ cho thấy:

• Không phải hàng do công ty cung cấp;
• Không xác định được giao dịch;
• Tài liệu bị giả mạo;
• Khách hàng cung cấp thông tin sai;
• Yêu cầu trái pháp luật;
• Sản phẩm hư hỏng hoàn toàn do sử dụng sai;
• Vụ việc đã được giải quyết và có thỏa thuận cuối cùng;
• Có căn cứ khác theo hợp đồng hoặc pháp luật.

Trong trường hợp từ chối, công ty sẽ cố gắng giải thích lý do.

20. Bảo mật thông tin trong quá trình khiếu nại

Thông tin khách hàng và tài liệu khiếu nại chỉ được sử dụng để:

• Xác minh vụ việc;
• Giải quyết yêu cầu;
• Làm việc với bên liên quan;
• Thực hiện nghĩa vụ pháp lý;
• Lưu hồ sơ cần thiết.

Công ty không công khai thông tin cá nhân của khách hàng nếu không có căn cứ phù hợp.

21. Ưu tiên thương lượng

Công ty ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng trên tinh thần hợp tác.

Hai bên sẽ cố gắng thống nhất phương án đảm bảo:

• Quyền lợi hợp pháp;
• Tính khả thi;
• Chi phí hợp lý;
• Thời gian xử lý phù hợp.

22. Các phương thức giải quyết tranh chấp tiếp theo

Nếu không thể giải quyết thông qua trao đổi và thương lượng, các bên có thể lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp theo quy định pháp luật như:

• Hòa giải;
• Trọng tài;
• Tòa án.

Luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức kinh doanh có thể được giải quyết theo các phương thức này.

23. Yêu cầu hỗ trợ thương lượng

Trong trường hợp doanh nghiệp không phản hồi yêu cầu thương lượng hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có thể yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ theo quy định.

Việc thực hiện quyền này không làm mất quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác mà pháp luật cho phép.

24. Phản ánh website thương mại điện tử

Nếu phát hiện dấu hiệu vi phạm pháp luật liên quan đến website thương mại điện tử, tổ chức/cá nhân có thể thực hiện phản ánh với cơ quan quản lý thương mại điện tử theo quy định.

Thông tư hướng dẫn Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định cơ chế tiếp nhận phản ánh trực tuyến liên quan đến website thương mại điện tử trên Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử.

Trước khi thực hiện phản ánh bên ngoài, khách hàng được khuyến khích liên hệ với công ty để chúng tôi có cơ hội kiểm tra và giải quyết trực tiếp.

25. Trách nhiệm của khách hàng

Để quá trình xử lý thuận lợi, khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực;
• Hợp tác xác minh;
• Lưu chứng từ giao dịch;
• Không chỉnh sửa hoặc giả mạo bằng chứng;
• Bảo quản sản phẩm khi đang chờ kiểm tra;
• Không đưa thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến quyền lợi của tổ chức/cá nhân khác;
• Thông báo kịp thời khi phát hiện vấn đề.

26. Trách nhiệm của Công ty Cổ Phần Thuận Tài Phát

Công ty có trách nhiệm:

• Công khai kênh tiếp nhận;
• Xác nhận tiếp nhận;
• Phân loại và xử lý;
• Bảo mật thông tin;
• Cung cấp thông tin liên quan trong phạm vi phù hợp;
• Phối hợp với khách hàng;
• Tuân thủ quy định bảo vệ người tiêu dùng;
• Thực hiện phương án đã thống nhất;
• Lưu hồ sơ xử lý khi cần thiết.

27. Cập nhật quy trình

Công ty có quyền cập nhật quy trình này nhằm phù hợp với:

• Quy định pháp luật;
• Mô hình kinh doanh;
• Quy trình nội bộ;
• Chức năng website;
• Kênh chăm sóc khách hàng.

Nội dung cập nhật sẽ được công bố trên DailyDayDien.com.

Các vụ việc đã được tiếp nhận trước thời điểm cập nhật sẽ tiếp tục được xử lý dựa trên nội dung giao dịch, chính sách và quy định áp dụng tại thời điểm phát sinh, trừ trường hợp hai bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật quy định khác.

28. Thông tin liên hệ phản ánh và khiếu nại

Khách hàng vui lòng liên hệ:

CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN TÀI PHÁT

Mã số thuế: 3703236822

Hotline/Zalo: 0852.69.0000

Email: thuantaiphat.jsc@gmail.com

Website: DailyDayDien.com

Thời gian tiếp nhận: Thứ Hai đến Thứ Bảy, từ 08:00 đến 17:30.

Trụ sở chính:
Số 57/KDC1, Đường số 5, Tổ 27, Khu phố Bình Phước B, Phường An Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Địa điểm kinh doanh – Đại lý phân phối:
Số 90, đường Nguyễn Hữu Cảnh, Khu phố Phú Thọ 2, phường Thủ Dầu Một, Thành phố Hồ Chí Minh.